1、农村商业银行营业网点服务规范指引第一章 总则 第一条 为进一步规范营业网点服务，提高全行营业网点服务质量和水平，打造我行优质服务品牌，制定本服务规范指引。 第二条 本服务规范指引包含总则、岗位基础服务规范、服务环境规范、岗位专项服务规范、服务管理规范及附则六个部分。本服务规范指引所指营业网点人员包含运营经理、综合监督、柜员、大堂经理、大堂助理/引导员、保安员、保洁员及第三方驻点工作人员等。第三条 本服务规范指引适用于本行所有营业网点。第二章 营业网点岗位基础服务规范第一节 职业道德规范第四条 爱岗敬业、忠于职守热爱自己的工作岗位，恭敬对待本职工作。忠于我行，维护我行声誉，为我行的业务发展和客户 2、服务工作尽职尽责。第五条 遵守行规、严守纪律自觉遵守我行规定及各项纪律，认真执行金融政策、组织决定和上级安排。具有风险意识，遵守行内业务、服务操作规范，遵守职责划分和风险隔离要求，确保对客服务工作合法合规。第六条 客观公正、不谋私利实事求是，不弄虚作假，公平对待客户。不利用工作便利谋取一己私利，坚决反对一切假公济私及任何贪污腐败行为。第七条 熟悉业务、认真服务加强学习，不断提高业务水平，熟知向客户推荐的产品类型、特性、收益、风险及业务流程等。认真对待客户提出的问题和建议，努力提高自身服务质量和水平。第八条 保守秘密、诚实守信保守客户秘密及我行机密，妥善保存客户资料及交易档案。遵守约定，讲信用、 3、重承诺，实事求是、不歪曲隐瞒、不弄虚作假。第二节 服务纪律规范第九条 服务纪律是营业网点人员在职业活动中所必须遵守的服务秩序和行为准则，营业网点人员在服务活动中要严格履行相应职责，遵守以下服务纪律: （一）工作纪律：工作时间不迟到、不早退、不擅离职守、不串岗、不聊天、不打瞌睡、不大声喧哗、不聚众说笑、不看书看报、不玩手机、不议论客户或做其他与工作无关的事情。 （二）业务纪律：业务办理应做到“先外后内”、“先急后缓”；业务办理中尽量避免处理内务，如遇特殊情况，应安排在业务间隙办理：1、遇喝水、上厕所、接打电话等紧急情况，应征得客户同意。工作中原则上只允许接听与工作有关的座机电话，但须先向业务中客 4、户致歉。禁止在营业间客户可视范围内使用手机，如遇特殊情况需处理私人电话或信息的，应到后台区域或客户可视范围外，时间不宜超过2分钟。柜员如遇身体不适等紧急情况，需要在工作中临时离柜，应先征得正在办理业务的客户同意并做暂离致歉后，放置“暂停服务”牌，归位座椅才能离岗。2、原则上茶杯不允许带进营业间，特殊情况如网点未设茶水间除外，柜员不能面对客户喝水。（三）其它服务纪律：1、柜面服务中，不得所有柜员同时离岗或中断业务。2、严禁在营业网点非客户接待区域接待客户或办理业务，严禁对客服务中替客户填单或操作。3、柜员业务办理中严禁频繁开关话筒，除离开复印资料、后台录入、涉保密内容等特殊情况除外。4、营业中发 5、现客户遗漏物品，应及时联系客户或上交给网点管理人员，在客户到来前妥善进行物品保管。5、任何时候工作人员不得与客户发生争执。6、不得违反国家法律法规和本行各项规章制度，不得向他人透漏客户信息及本行机密。7、保安员、保洁员及第三方驻点工作人员应严格遵守我行同三方公司的各项管理规定。第三节 基础礼仪规范 第十条 仪容规范 （一）发式：不染发，特殊情况需染接近发色颜色。男员工：不留光头、长发等怪异发型，头发以“前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领”为宜。女员工：发型规整，不留怪异发型。短发应尽量合拢在耳后，过肩长发应束起并用统一头饰固定在脑后，刘海不得过长，以不遮住眉毛为宜。（二）面部：保持清洁、口腔无异味 6、、耳部无污垢。男员工：忌留胡须，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。女员工：需化淡妆，保持肤色均匀和唇部滋润，以“淡雅、清新、自然”为宜。（三）手部：需保持清洁。男员工：指甲不得长于1毫米。女员工：指甲不得长于2毫米，可涂无色指甲油。 （四）体味：勤换衣物，不使用过浓香水，给人以清新的感觉。 第十一条 着装规范着装整体要求：“三不”不皱、不破、不脏；同一网点内员工着装须统一。正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点，养成整理着装的良好习惯，保证始终以良好的仪容仪表接待客户。（一）工作人员的着装规范1、西装：西装上衣纽扣均须扣上，西装口袋不宜放置厚重物品。着裤装时，裤脚长度以“穿鞋后距地面1 7、厘米”为宜。男员工：西装上衣纽扣最下面一粒纽扣可不扣。女员工：着裙装时，须穿连裤丝袜；怀孕后，可不穿行服，但着装须整洁、大方，颜色、风格与行服统一。2、衬衫：长袖衬衫袖口长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口纽扣须扣上，衬衫口袋建议不放置任何物品，衬衫内不穿深色内衣，衬衫下摆须掖到裙内或裤内。男员工：衬衫领口须扣上。女员工：衬衫领口除第一颗可不扣外，其它均须扣上。3、饰品：丝巾、头花、领带、胸牌。其中胸牌按不同岗位要求佩戴，制式规范、统一。男员工：工号牌戴在高于上衣口袋约6毫米位置；领带长度在皮带扣上下缘之间为宜。女员工：工号牌戴在左驳，着西服时戴在左驳领尖二指以下位置；一线员工须统一佩戴丝巾，丝 8、巾须统一压在衣领下，过肩长发应束起并用头花固定在脑后。4、皮带：男员工皮带头忌夸张样式，皮带上忌悬挂钥匙、手机等物品，颜色以黑色、棕色为宜。5、袜子：男员工：须着深色袜，如黑色、深蓝、深灰色等。女员工：着裙装须穿肉色丝袜（冬装可穿深色袜，如黑色、深蓝、深灰色），不得出现勾丝或破洞情况，忌光脚裸露穿鞋。6、鞋子：不穿拖鞋、凉鞋、运动鞋或休闲鞋。男员工：着黑色皮鞋。女员工：着黑色中跟皮鞋，高度以3-6厘米为宜。7、饰物： 男员工：工作中手腕除手表外不得佩戴手链，项链不可外露，戒指佩戴数量不超过一枚，造型不能奇异。女员工：工作中手腕除手表外不得佩戴其他饰物（不可脱卸除外，但不得与手表同时佩戴），手表 9、款式不得夸张；戒指佩戴数量不超过一枚，造型不能奇异；佩戴耳钉颜色以素色为主，数量不超过一对。 8、眼镜：以透明色镜片为主，不使用茶色、黑色等有色镜片；镜框及镜架样式不得夸张，以金色、黑色为宜。不佩戴彩色隐形眼镜。（二）其它工作人员着装规范1、保安人员：需统一制服，警帽、警棍、工作牌要统一佩戴，不可随意放置；2、外聘引导员：应结合我行要求着正装；3、第三方驻点工作人员：需着与我行员工有明显区别工作服；4、保洁人员：应着保洁公司统一工作服。以上穿着、佩戴均应干净、整洁，衣服应勤洗、勤换，纽扣要扣好，不可卷起衣袖和裤管。第十二条 仪态规范（一）站姿站立时双臂自然下垂。男员工右手轻握左手腕部，左手握拳 10、，放于小腹前，双脚平行分开，略窄于肩，身体重心落于两脚正中；女员工双手虎口交握自然叠放在小腹前，右手叠加在左手上，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，或脚跟并拢，两脚呈“V”字型站立。（二）坐姿1、入座:约坐座椅的三分之二；男员工左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女员工右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓入座。靠近台席时，可双手交叠将腕至肘部的三分之二处轻放在台席上；不靠近台席时，男员工可将双手自然放于双膝上，双腿可分开，但分开间距不得超过肩宽，女员工可将双手自然交叠放于双膝上，双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。2、离座:如有客户在座，须用语言表明缘由，方可起身；如无客户在座， 11、柜员需放置“暂停服务”牌引导客户。离开时，将座椅归位，再行离去。（三）行姿抬头挺胸，目光平视前方，保持直线行走；步幅适中，注意稳重与干炼，以前脚脚跟距后脚脚尖相距一脚长度为宜；步速协调、均匀，男士步态稳健，女士步姿优美；与客户迎面相遇时，须侧身礼让。 （四）蹲姿 保持头正、颈直、挺胸，眼睛目视前方，下蹲时重心前移，一脚在前，一脚在后，两腿并拢向下蹲，前脚掌全着地，身体重心置于后脚大腿。 第十三条 语言规范（一）尽可能使用正向、积极、友好的词语，使客户感受到尊重与重视：1、柜面业务办理中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声”；须多使用文明服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用 12、谢”、“再见”等。2、如遇第三人询问，应向需暂停一方表示歉意，如使用“对不起”、“抱歉”、“请稍等”等用语，再礼貌询问另一方的问题。3、如遇熟悉的客户前来办理业务，可使用客户喜欢的方言交流，如粤语、客家话等。4、如遇客户表示投诉或不满，应及时致歉并安抚，如使用“很抱歉”、“我能理解”、“请您放心”等。（二）避免使用负面、抱怨、命令、反问等易引起客户反感的词：1、对于不能准确回复的问题，应及时向有关部门或其他人员询问，不能以“不知道”搪塞客户，尽量查实，避免模棱两可的回答，少使用“可能”、“好像”、“或许”等词语。2、对于客户不合理的要求，应给以简洁明了的解释，不能只使用“不行”、“瞎讲”、“做 13、不了”、“规定就是这样的”等词语回绝客户。3、对于客户多次反复询问同类问题，应耐心给以解答，不能用“烦死了”、“怎么又问了”、“这么简单都不会”等奚落、讽刺的语言刺激客户。4、对于客户提交的各类资料、凭证有误，应耐心指导客户正确处理，不能只使用“错了”、“不对”、“重填”等简单词语应付客户。5、对于残损币兑换、零钞存取等繁琐业务，应平常对待，避免使用“太脏了”、“乱七八糟”、“没时间”等词语抱怨客户，特殊情况暂时无法处理，也要向客户提供切实可行的，客户可接受的解决方案。第三章 营业网点服务环境规范第一节 外部环境规范 第十四条 营业网点的外部标识 营业网点机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识、 14、灯箱、玻璃门防撞条等应符合农村商业银行视觉识别系统手册（以下简称VI)规范，定期清洁维护，保持整洁、明亮，确保无褪色、无卷角、无涂鸦、无乱张贴或裸贴等现象，破损或陈旧过期的设施要及时更换或撤除。 第十五条 营业网点的门墙（一）LED显示屏。营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕LED显示屏，LED显示屏在系统设定的显示时间内需正常显示，发布信息内容规范、更新及时。（二）玻璃门墙。营业网点玻璃大门、玻璃窗、门柱、玻璃挡板等需透明、光洁，无明显污渍或雨渍；玻璃门上需规范黏贴防撞条等标识。（三）宣传设施。遇节假日或宣传活动时，营业网点可根据需要设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等相关宣传设施，但要求 15、不影响人员进出和设备监控。第十六条 营业网点的门前区域（一）防滑设施。遇雨雪天气需在门口放置，如有文字应字面正面朝上，朝向客户进门的方向，并在门口醒目位置设置地面防滑标识。（二）“三包”区域。保持门前台阶干净整洁，无违规张贴或涂鸦，地面无破损、无积水、无垃圾或杂物堆积；确保“三包”区域秩序良好，无小商贩活动及闲杂人员长期滞留。（三）绿植。营业网点门前植物大小、颜色、种类等符合我行整体风格，要求摆放整齐、无老化、无污渍及垃圾。建议使用阔叶植物，方便维护。 第十七条 营业网点的停车位 营业网点结合实际情况为客户划定停车位，提供包括机动车停车位、无障碍停车位及非机动车停车区域等，可划定运钞车专用禁停 16、区。设置停车指引标识，确保营业网点外车辆摆放有序。 第十八条 营业网点的无障碍设施（一）无障碍通道。营业网点应结合实际情况设置无障碍通道等相当功能设施，并在显著位置张贴引导及求助电话标识。保持通道畅通、标识整洁、求助电话响应及时，无障碍通道坡度需小于30度，便于使用。（二）导盲犬准入。网点应在入大门位置明示导盲犬可入标识，主动协助视力障碍客户做好登记、认证、接待及安全保障等相关工作。（三）其他无障碍设施。如网点有配置轮椅、宠物笼等，则要在便民设施提示中注明，且设施实物不能放置在客户可视区域内。第二节 室内整体环境规范 第十九条 营业网点室内整体布局根据农村商业银行营业厅软装形象建设规范（以下简 17、称软装规范），营业网点各个功能区应按客户动线原则合理布局，指示清晰、易于客户识别。各项设施、装饰要摆放合理、布置美观、色彩协调、便于使用。新网点装修风格、物品选择应符合软装规范和VI要求，旧网点应向新标准逐步过渡。第二十条 营业网点室内标识（一）网点内各类标识应按VI统一配置。要求标识规范、有中英文对照、易于识别、保持干净整洁、破旧时及时更换，悬挂或张贴位置合理（高度以客户视线平视为宜）。（二）厅堂内按规范进行免责提示，统一公示网点业务咨询电话、我行对外服务监督（消保）电话及我行官网网址，并在公告栏合适位置公示网点投诉处理流程，方便客户致电咨询及投诉反映情况。 第二十一条 营业网点室内环境整体 18、环境。厅堂内灯光明亮，无光管熄灭或闪烁现象；温度适宜,可在适当位置张贴节能环保标识；空气清新、无异味。物品设施。呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂音现象；各类设施摆放合理，不影响客户通行，能正常使用，如出现问题及时张贴温馨提示；各类物品规范摆放，客户可视范围内无私人物品或杂物。（三）环境卫生。墙面、天花板、地面、栏杆门窗及各种设施应保持干净、整洁，无灰尘、无污渍、无杂物，无涂鸦、无乱张贴和裸贴等现象；在适当位置摆放垃圾桶，桶内垃圾需及时倾倒，一般不应超过全桶的2/3；拖把、扫帚、抹布、水桶等卫生用具摆放整齐，尽量隐蔽于客户看不到的地方。在营业时间外做好消杀工作，不得在网点营业外厅放置老 19、鼠药、蟑螂药等危险物品。 第二十二条 营业网点室内安全设施（一）消防设施。按要求配备灭火器等消防设施，无水、电、气、火等安全隐患。 （二）电源设备。根据网点的具体情况整齐摆放电源设备，要求布线整齐、隐蔽、无安全隐患，如电源线为三根以上，需用专用绕线管缠绕。 （三）其他安全设施。如网点内进行局部施工，应进行区隔、提示（含施工原因、施工周期、安全提示、致歉语）等，施工行为不得危害客户安全。 第二十三条 营业网点室内绿化管理 营业网点可摆放适量绿植，植株应以阔叶类植物为主，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜。窗口、柜台可统一位置摆放小型绿植或花卉，葱郁茂盛，不留灰尘，无刺伤危险，花盆内无枯枝 20、烂叶、纸屑、烟头等杂物。第三节 营业网点宣传环境规范第二十四条 营业网点的宣传内容主要包括但不限于监管政策、业务政策、服务价目、产品信息、营销活动、品牌宣传、公益宣传、公众教育及网点个性化需求等。第二十五条 营业网点的宣传介质营业网点宣传介质主要包括音频、视频、电子显示屏、资料架、公告栏、广告架、广告海报框、网点广告橱窗、礼品柜等多种形式。(一）视频、电子显示屏。根据网点实际情况配置，面向客户摆放。 （二）网点橱窗广告。按总行办公室关于加强橱窗广告、LED文字屏、支行其他宣传物料管理的通知规定执行。 （三）贴墙式宣传海报框。按照网点墙面、柱面实际情况合理配置数量，多个海报框尽量采用相同规格。当 21、多个海报框大小不一致时应按尺寸从小至大或从大至小，底部水平对齐，底端距地高度不小于1.3米的原则摆放。 （四）立式资料架、立式广告架和电子荧光板等可移动宣传介质。摆放的数量和位置，应根据厅堂空间和营销氛围打造要求配置，不摆放过多过密，不遮挡固定展板。其中： 1、电子荧光板、温馨提示牌、水牌应摆放于咨询引导区；2、立式资料架、立式广告架、公告栏、礼品柜等应摆放于客户等候区（含贵宾等候区）或咨询引导区； 3、小型资料架应摆放于大堂经理台席一侧、柜台前端及洽谈区桌面等处；4、尽量不使用X展架/易拉宝。第二十六条 营业网点的宣传物品 （一）宣传物品的审批发布应根据不同的宣传介质，设计不同规格样式的宣传 22、物品，材质应符合总行VI的要求。发布宣传物品需填写网点宣传内容发布表，明确宣传到期日，便于网点管理。宣传资料可在右下角统一注明宣传资料或宣传活动的到期日，如需长期悬挂，可注明“长期有效”。 2、总行业务部门在制作前应报内容涉及部门及总行办公室审批。各网点自行设计制作的宣传物品，除制作前报内容涉及部门及总行办公室审批外，还需向总行运营管理部报备。 3、总行业务部门及各支行网点在发布宣传资料时，需在发布日期前三天发OA邮件通知总行运营管理部。总行运营管理部统一向各网点下发网点宣传内容发布表，各网点根据此表及时对网点布置的内容进行更新发布。宣传物品的配置摆放 1、所有宣传物品均需按要求统一放置在海报 23、框、公告栏、宣传告示牌、资料架或广告架内，禁止“裸帖”或随意摆放： （1）海报应优先选择贴墙式宣传海报框或柱式宣传栏海报框发布，对无海报框架的网点，则优先选择立式资料架或立式广告架。 （2）折页、彩印单页类宣传资料统一摆放在立式资料架、柱式宣传栏资料架、小型资料架、椅背资料架、公告栏等处，且应保证数量充足、摆放有序。宣传告示牌或展架内应保证充足的宣传物品，宣传资料出现残缺、污损、褪色等情况时，做好及时更新和补充。2、如果摆放的宣传物品多于可摆放的宣传介质，摆放的数量、具体位置由支行根据网点的物理空间、动线布局、营销重点及业务功能等确定优先次序。3、在同一区域，相同主题、相同形态内容不重复出现， 24、宣传单页除外。（三）宣传物品的撤换管理每日由运营管理部跟踪宣传物品的到期情况，向各网点下发网点宣传内容发布表，所有宣传物品应在规定结束时间后的第二天内撤换。第四节 营业网点服务功能区环境规范第二十七条 营业网点的分区营业网点实现分区服务，应包括咨询引导、客户等候、第三方合作、业务办理（封闭式和开放式）、贵宾服务、自助服务、电子银行体验、公众教育等相当功能的服务区。各区域标识清晰、分区合理，符合客户动线原则。 第二十八条 咨询引导区 （一）提示引导牌营业网点应根据实际情况在入口区域设置功能分区引导牌或网点平面分布图、周边营业网点地址和联系电话提示卡或公告、业务高峰提示牌等。功能分区引导牌或网点平 25、面分布图指示方位、名称、功能与各区域相对应，周边营业网点信息准确，业务高峰提示牌符合网点实际情况。（二）大堂服务台营业网点可视网点面积，设置大堂服务台或背景展示墙。大堂服务台台面可摆放大堂经理台牌、大堂经理名片架、小型宣传资料架、客户意见簿、农村商业银行服务收费价目名录等，物品摆放在接待台客户角度的右侧，正面朝向客户并保持无遮挡。网点设置大堂服务台需满足以下两个条件： 1、保证有大堂人员常驻该区域； 2、物理空间允许。 （三）叫号机 应设置在大堂服务台旁边或靠近正门处。设施运行正常，有中英文显示，可通过刷卡、设置等实现身份识别。 （四）便民设施 便民箱应摆放在大堂服务台一侧，如暂未配置大堂服务 26、台，则可放置于填单台或其他方便客户取用的位置。便民箱内分类摆放针线包、老花镜及小型计算器等六种（含）以上常用便民服务设施。雨雪天气应在网点门口摆放雨伞架、伞套机，天气好转后应及时收起。 （五）填单台 摆放位置与客户休息区相邻，靠墙或靠柱面放置，与大堂服务台（如有）及叫号机形成统一服务区域。设置常用业务填单样板，摆放于填单样式架，入册式样板则平放于填单台右侧；填单台上统一配置签字笔，保证书写顺畅，客户使用完毕后及时归位；填单台内空白单据数量充足（数量达到储存单格的1/3以上）、类型齐全、摆放整齐；填单台右侧配置垃圾箱或碎纸机。 第二十九条 客户等候区 （一）等候休息椅 数量充足，与网点整体风格相 27、搭配。座椅侧向柜台整齐摆放，进出通道畅通，明示爱心专席或区域。 （二）多媒体设备 显示屏朝向客户等候区，高度为显示屏中心距地面2米；设备运行正常、滚动翻页及时，存贷款利率、外汇参考牌价、基金市值等信息显示准确完整、时间日历显示无误，内容有中英文对照，音量适中，无嘈杂音现象。 （三）营销展柜 应与网点整体风格相搭配，摆放在休息区座椅附近，靠墙或靠柱摆放，并用外表美观的锁随时锁闭。柜内展品摆放得体，及时更新，礼品分类陈列并进行相关说明。 （四）饮水设施 摆放在等候区座椅及宣传资料展架附近，方便客户取用。饮水设备干净卫生，能提供充足的饮用水及一次性饮水用具，加热饮水设施须标注“小心烫伤”标识。 （五 28、）便民设施 配备供客户使用的点验钞机、复点机、报刊架等便民用品，点验钞机、复点机能正常使用，且摆放在录像监控范围内，保证无遮挡、无死角。在显著位置有接入WIFI及我行官方微信二维码等指示识标，并进行相关风险提示。 （六）公众教育区 需配备数量充足、分类清晰、不过期的公众教育、金融知识普及及消保维权类宣传读物或宣传单页。 第三十条 第三方合作区 （一）第三方台席 台席、座椅等风格应与网点相匹配，台面摆放明显台牌以示区分。工作台上的各类办公用具、资料、单据等摆放整齐，无私人物品或杂物。 （二）第三方驻点宣传资料 采用我行要求的宣传资料架，宣传资料应按我行规范（内容及责任应详细注明提供者）进行制作、 29、张贴、发放、营销、更新及撤换。 第三十一条 业务办理区 （一）营业窗口设置 数量充足、能满足业务及客户量需求；统一设置窗口标识、编号、业务类型，且有中英文对照；设置弹性服务窗口，如快速业务办理窗口、爱心窗口、涉外服务窗口、绿色通道等，标识醒目，便于引导。 （二）封闭式柜台区业务办理台席（从柜员角度摆放）（1）票据柜。垂直主柜台摆放于柜员左侧。 （2）柜员终端。显示器面向柜员，放置于主柜台面左侧，并与柜台玻璃呈30度角摆放；如有抽拉式托架，终端键盘需平行放置于主柜台下面，如无，需平放在主柜台台面；主机放置在主柜台下面，靠近票据柜放置。（3）员工工号牌/服务监督牌。靠玻璃窗最左侧并置于显示器后面。 30、（4）对讲机。放置于玻璃窗靠近取款槽右侧，对讲机与显示器之间按顺序分别放置IC卡读写器、印台、鼠标、计算器。印台上只允许放业务受理章，其他印章先收纳好，用时取出，用完归位。（5）点钞机。放置在票据柜面最靠近主柜台处，张数量示器靠近玻璃窗放置在对讲机右侧，确保显示正常，客户查看清晰、无遮挡。（6）扎把机。靠近点钞机右侧位置并排放置在票据柜面上。（7）单据打印机。放置在票据柜下方指定的打印机推柜上。（8）柜员尾箱。远离柜台方向，贴近票据柜，且与票据柜并排放置。不同业务窗口物品内容、摆放位置应保持一致，各类物品定位管理；空白凭证、票据、各种登记簿等要收纳整齐；交易一笔一清，做完一笔交易后，该笔业务相 31、关的资料和现金即时收纳，保持台席台面整洁。除以上描述的物品外，其他工作物品用时取出，用完即时归位。 2、业务办理窗口（从客户角度摆放） 在营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线，形成相对独立的业务办理区域，非营业窗口应设置窗口卷帘（不得下半帘）。窗口统一配置客户座椅，安装语音对讲装置，在靠近取款槽的右侧依次放置签字笔、密码键盘、电子显示屏（含评价器）。网点可根据实际情况在玻璃窗最右侧垂直于玻璃窗放置立式资料架、立式广告架等打造窗口营销氛围。 （三）开放式柜台区 台席布局合理，数量视网点规模而定。设施物品摆放参照封闭式柜台，台面可摆放小型宣传资料架，架内宣传折页数量充足、整齐并更新及时。参照封闭式 32、柜台，统一配置录音录像设备，确保服务流程记录完整、可追溯。 第三十二条 贵宾服务区 （一）分区合理、功能齐全，客户私密措施到位。家俬、物品、窗口等配备充足且合理，略显陈旧的网点可通过地毯、桌布等软性装饰增添贵宾厅的温馨感，打造舒适、高雅的服务氛围。 （二）可根据实际情况增配糖果盘、纸巾盒、咖啡机、茶具等与贵宾服务区整体风格相搭配的物品。 （三）报刊杂志、宣传资料架应摆放在客户沙发、座椅附近，方便客户取阅；报刊、杂志建议以金融、财经、养生、旅游等类型为主，摆放整齐，及时归位，更新及时，报纸不得过期两天，杂志不得过期一个月。 （四）业务办理台席及窗口的设施物品摆放，参照业务办理区执行。第三十三条 33、自助服务区24小时自助服务区 1、整体标识。自助服务区布局合理，与营业厅内部连通，外部标识（包括机具名称、使用指南等）醒目规范、中英文对照，门头或灯箱上明确提示24小时服务。2、环境卫生。保持自助服务区地面干净，在自助服务区通向营业厅外部入口靠墙位置统一配置垃圾桶；宣传、提示等入框处理，墙面及机具上无乱贴、裸贴现象。3、机具配备。统一配置ATM、CRS、POS机、自助终端机等设备，数量充足，功能满足客户需求，摆放位置合理、运转正常、性能完好、按期维护，出现故障及时维修并提示。4、私密设施。自助服务区可通过电子屏幕、提示牌等显示必要的自助设备使用说明或操作流程、安全提示及24小时服务电话等信息， 34、以加强风险防范，保障客户资金安全。自助服务区需设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的隔间，为客户提供必要的私密性保护。5、紧急呼叫设施。自助服务区内应设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目、无遮挡、响应及时。网点可根据实际情况设置免拨直通客服电话，即听筒拿起后5秒内自动接入我行客服热线。（二）厅堂内自助服务区参照24小时自助服务区，做好标识规范、客户私密保护，在非营业时间内做好设备清机、加钞工作，确保营业时间内能正常使用，出现故障及时维修并提示。 第三十四条 电子银行体验区私密设施。在体验区地面及两侧位置设置一米线、遮挡板，为客户提供必要的私密性保护。在体验区台面右侧位置 35、（从客户角度）张贴或摆放风险提示、操作指引或流程，方便客户使用，保障客户资金安全。（二）小型宣传资料架。放置在体验区台面左侧（从客户角度），架内宣传折页数量充足、整齐，更新及时。（三）网银电脑。需设置我行统一的电脑桌面及屏保，展现专业形象。 第三十五条 辅助功能区辅助功能区包括但不仅限于客户接待室、对客卫生间、厅堂洽谈区等区域。 （一）接待洽谈区。应保证环境整洁、舒适，桌椅、物品等摆放整齐，可选配装饰花饰、纸巾盒、茶具等。有条件的网点可在区域内配置录音录像设备，确保沟通过程记录完整及可追溯。 （二）对客卫生间。应保持干净、整洁、无水渍、无异味，卫生器具能正常使用，消耗物品供给充足。第三十六条 36、后台办公区（一）整体环境。办公区域内灯管明亮、温度适宜，墙体干净、无污渍、无违规张贴物。办公桌椅与网点风格相统一。物品分类摆放、干净整齐，客户可视范围内无杂物或私人物品。文件柜内文件摆放有序，用完及时关闭柜门。（二）背景墙。柜台后方应按统一规范设置背景墙；如柜台区域有后台业务人员，则使用隔断将后台人员办公区分隔在客户视线以外。（三）资格证照。金融许可证、营业执照等悬挂或张贴于现金区内部柜台左侧（从客户角度）的墙面上，客户可视，底端距地面约2米。（四）消防设施。按要求配备灭火器等消防设施，摆放位置合理，能正常使用。（五）饮水间、卫生间。应保持干净、整洁、无水渍、无异味等。第三十七条 后台生活区（ 37、一）基础配备。员工休息区桌椅、餐具等摆放整齐有序。适当配备更衣、化妆等区域，衣柜、鞋柜、整衣镜、床等保持整洁，摆放位置合理。内部卫生间干净、无异味。（二）消防安全设施。安全使用微波炉、冰箱等电器设备，保证电源线无破损，插座周边无盛水容器。按要求配备灭火器等消防设施，摆放位置合理，保证能正常使用。（三）员工关爱设施。网点可视情况在后台生活区配置员工学习、活动、文化展示、员工关爱、情绪缓冲等功能区域和设施，丰富员工的业余生活，营造良好服务文化氛围。 第四章 岗位专项服务规范第一节 运营管理人员服务规范 第三十八条 营业网点运营管理人员指运营经理、综合监督等具有管理职责的人员。运营经理需对网点业务风 38、险、业务处理效率以及柜员服务营销流程的执行情况等负责。 第三十九条 日常服务工作 （一）营业前准备 1、服务巡检。检查各类运营设施和设备是否运行正常，检查员工营业前的工作准备情况等。 2、晨会。依照支行晨会安排，组织或参与每日晨会。 3、开门迎客。开门前，标准站姿，立于营业内厅；开门时，面带微笑，注视客户；客户落座后，即可进入指定位置开始工作。（二）营业中工作1、做好现场业务、服务和营销监督指导。收到柜员的授权申请或业务咨询，第一时间进行处理和指导。遇柜面有大额异动或销户等情况应及时进行挽留。对柜面服务流程不定期进行检查，对柜员不规范服务行为及时予以提醒或制止，事后采用适当的方式进行再培训和再 39、教育。对柜面营销话术的使用及产品折页的递送情况及时关注，必要时进行提醒。2、处理好网点出现的设备、业务等问题。发现问题，及时按规定进行处理和上报，确保银行和客户的资金安全。需要客户协助处理时，主动致歉，态度友好，尽量争得客户的谅解。发现各类办公机具、设备问题，及时联系厂商和人员维修。3、做好客户的沟通接待工作。在进行客户接待或沟通时，应亲切、热情、有礼。当柜面客户表示不满、抱怨或投诉时，应及时、主动地出面控制并予以解决，不得推诿、拖延。4、自助设备管理。视网点情况统筹自助服务区机器设备的清机加钞工作，每日固定时间安排人员对设备库存进行检查，确保网点非营业时间内自助设备的正常运转。（三）营业终工 40、作 1、下班时业务协调工作。检查员工的业务完成情况，对营业时间结束仍未处理完成的客户业务，应协调安排员工协助处理，尽量节约客户时间。2、当日工作回顾。认真做好未完工作跟进及问题处理，做好相关记录，根据需要对客户意见薄中的客户意见及时联系跟进。总结当日业务及服务工作情况，学习领悟新下发的规章制度，按要求做好次日晨会准备。 3、组织或参加网点夕会。营业结束后，需组织或参加网点夕会，向行长汇报当日柜面情况，结合当日服务营销存在的问题，共同设计次日晨会演练主题等。 4、关门工作。按规范做好网点钞箱晚送工作。督促员工做好日终台席清洁、卫生打扫等工作。检查业务系统、营运机具的关闭情况。关门前，检查关闭全部 41、门窗，启动自动安全防卫设备。第二节 柜员服务规范第四十条 营业网点柜员是指在营业网点柜台内为客户提供个人、对公、贵宾、理财或外汇等服务的运营一线人员，本服务规范指引所指柜台包含高柜和低柜。 第四十一条 日常客户服务 （一）营业前准备1、清洁台席及设备机具。按规定放置自己工号牌，清洁整理台席，确保台席干净、整洁、有序，不放置闲杂物品或私人物品；清洁日常使用的设备机具，确保运作正常，发现故障，及时报修。2、查看箱款、单据的配备情况，确保满足当日所需。3、组织或参加晨会。整理仪容仪表，调整心情，按工作安排组织或参加晨会。4、开门迎客。面带微笑，标准站姿立于工位旁，举手示意，迎接第一批客户；当有柜员受 42、理第一位客户业务或在开门后1分钟内无客户进入营业厅内,开门迎客流程自行结束，柜员进入工作常态。（二）营业中工作1、基础服务流程（1）主动问候标准坐姿，举起右手，五指并拢，掌心朝外，手臂弯曲成直角，微笑问候客户（当客户已在窗口时，举手招迎手势不做硬性要求）；遇熟悉的客户或知晓客户信息，建议尊称客户姓氏，并使用客户熟悉的方言如粤语、客家话等。（2）引导入座微笑注视客户，四指并拢，掌心向上，拇指微微张开，指向座椅，并配有热情亲切的语言。（3）主动询问目视客户，点头微笑，主动询问客户需求，如果已经知道客户需求，可直接沟通业务内容。（4）指引客户 接客户任何物品时，双手接收、轻拿轻放、不抛不扔；对需要帮 43、助的客户给予一次性指引，指引时，左手拿单，右手五指并拢指向需指引处；业务办理前应与客户沟通具体业务信息，如存取类型、交易金额、交易账号、业务收费、理财风险等，尊重客户的知情权和选择权；对于复杂业务，应告知业务预办理时间，提供宣传折页并开展一句话营销。 （5）业务办理要求准确、快捷、高效，严格按照规章制度和业务流程办理；沟通时需专注听清客户需求，做到有问必答；办理中遇金额确认、密码输入等应说明确认事项。 （6）业务结束、递单请客户签名前，柜员可再次营销之前推荐的产品，对于可分流、可转介的业务适当进行分流提示和业务转介（此过程遵循客户自愿原则）；请客户在交易单据上签名确认时，左手拿单，右手五指并拢 44、指向需签名处，提示客户核对单据上的交易信息，如判断客户是有价值客户，可以请客户在交易单据上留下联系电话；最后做好事后征询，主动询问客户是否还有其他业务需求。（7）送别客户服务结束时，以物品正面向上，递送给客户并提醒客户收好现金、单据及随身物品等；结合客户业务办理需要，使用标准手势和话术指引或转介；客户离开时，暂停手中业务，微笑目送客户，向客户告别。2、特殊服务处理（1）非受理范围内业务对于非自己职责范围内的业务，应主动告知客户相应的办理渠道，适时请大堂经理或运营管理人员协助处理。对于柜员能够兼办的业务，一般不强制拒绝客户，可以耐心提示客户下次到XX窗口办理。（2）暂停业务明示 因需要处理紧急事 45、务或内务，应向正在办理业务的客户进行说明；当柜面无客户，需要暂离时，应放置“暂停服务”牌。离席时，锁箱签退，归位座椅，保持动作轻缓；回归座位时,要向客户的耐心等候致谢或致歉；若客户有不满、抱怨情绪，应及时进行安抚，平息客户情绪。 （3）贵宾客户服务 要求做到主动、热情、周到。了解客户姓氏后，尊称客户姓氏（非客户本人办理的需在客户签名后改称客户姓氏）。如网点条件允许，要为贵宾提供站立服务、茶饮服务（配备至少两种饮品）和常态化预约服务。理财销售过程中应主动进行风险提示，充分尊重客户的知情权、选择权；理财业务办理需要在配备录音、录像设备区域进行，严禁在非客户接待区域接待客户；理财人员需持理财资格证书 46、，并在显著位置公示。 （4）客户异动挽留 当客户要求销户、大额取现或大额转账时，主动与客户沟通并了解情况，采取适当的方式加以挽留；对于大客户办理此类业务或业务所涉金额较大，要及时向网点负责人汇报。 （5）客户不满及投诉处理当发现客户有异议、抱怨时，要及时进行安抚；如客户明确表示投诉意向、咨询投诉电话或投诉需隔离处理时，柜员须第一时间通知大堂经理/运营经理协助。具体投诉处理要求详见本服务规范指引第五章第三节“服务投诉管理”。（三）营业终工作 1、检查核对各类账款、凭证。发现业务差错，及时按规定进行处理和上报，确保银行和客户资金安全；联系客户协助处理时，态度友好，主动致歉，尽量取得客户的谅解。过夜 47、重要物品须按规定进行保管。当日工作回顾。总结当日业务及服务工作，认真做好未完工作跟进及问题处理。遇到新情况、新问题，主动向运营经理报告。每日预留一定时间学习领悟新下发的规章制度，或根据安排做好次日晨会准备。 3、做好台席与设备管理。做好工位卫生清洁，保持环境干净、整洁；下班前关闭自己工位范围内的设备电源。第三节 厅堂人员服务规范第四十二条 厅堂人员是指负责营业网点厅堂对客服务和厅堂秩序管理的人员，包括大堂经理、大堂助理/引导员。大堂经理为厅堂管理负责人，由其将大堂工作合理分配给其他大堂人员。第四十三条 日常服务规范（一）营业前准备1、检查营业网点环境卫生检查厅堂（含自助服务区）环境卫生，保持厅 48、堂内干净、整洁、无纸屑、无杂物、无污渍等，垃圾可随手清理的要及时清理，不能随手清理的应尽快通知保洁人员处理。2、检查营业网点内部设施 （1）网点机具设备能否正常使用； （2）填单台上凭条、单据等用品是否充足、摆放是否整齐； （3）网点营销宣传资料是否摆放整齐、更新及时； （4）填单台、柜台外侧的签字笔能否正常使用，如需要应及时补充或更换； （5）便民设施及物品是否充足，如需要应及时补充或更换。3、整理仪容仪表及工作台席整理仪容仪表、台席、调整心情，保持每天良好的精神状态和工作热情。 4、其他准备工作 （1）依照网点晨会安排，组织或参与每日晨会； （2）查看当日贵宾客户预约情况，安排预约客户接待 49、工作。 （3）开门迎客。开门前，标准站姿站于大门两侧；开门时，面带微笑，注视客户，问候第一批客户；客户进入后，即可进入指定位置，开始客户引导工作。（4）晚点安抚。如因网点押钞车等原因造成晚点开门，应及时向门外等候的客户做好解释安抚工作。对于存款、转账等业务，如客户无异议，可以协调安排客户办理，待钞车到达后再补盖业务印章。 （二） 营业中工作 1、服务管理 （1）环境管理巡视大堂、自助区、柜面等区域是否有纸屑、垃圾、水渍等，如发现应及时清理或指导保洁人员处理。做好大堂服务台席台面的物品规整及卫生维持。（2）设施管理主动对网点各项设施进行巡查，发现问题及时报修，确保网点服务设施运转正常。（3）单据 50、管理关注大堂内单据、宣传资料等是否摆放整齐，数量是否充足，如出现短缺应及时增补。 （4）秩序管理 在客户办理业务时，及时劝导、避免其他客户进入一米线以内区域围观、等候（同行人员需征得客户同意进入一米线）；对未取号、未听到叫号、过号的客户做好提醒及相应的安排处理；对长时间等候的客户进行适当安抚；当出现喧哗、吵闹或混乱等异常情况，第一时间上前询问；当客户提出批评、指正意见时，应及时、耐心、有效地予以处理；如遇突发事件第一时间向管理人员报告并并采取妥善措施。（5）服务监督大堂经理管理指导大堂助理/引导员、保安员、保洁员和第三方工作人员的现场工作。（6）客户管理大堂经理通过客户关系管理系统（CRM）及 51、厅堂服务过程捕捉、筛选和识别客户特征、找到潜在客户、获取新客户。通过后续跟进，向客户提供主动的、持续的、个性化的服务，提高我行客户粘性。根据每日工作不断更新、完善客户信息及相关工作记录。 2、对客服务（1）客户分流第一时间迎接、询问、了解进入大堂内客户的需求，主动向进入客户表明身份，帮助客户取号并准确指导客户填单，引导客户至相应的业务办理区域。对于等候的客户，主动询问，结合业务情况适当再次进行自助机具的引导分流。（2）业务指导咨询引导区应安排专人负责，如有事离开，应摆放相关指示牌告知客户。大堂人员应熟知业务种类、产品特性、办理流程，能主动、热情、准确回答客户问题；能根据客户办理业务类型，熟练指 52、导客户填单，协助客户做好相关资料初审、复印等预处理工作；能宣传和引导客户正确使用自助机具、电子银行产品等。对于客户的业务咨询，现场不能立即回答的，应做好记录，并在承诺的时间内回复；对于非能力或职责范围内的问题，将相关部门或人员的联系方式提供给客户，或主动协助客户联系处理。（3）营销推介接受客户咨询或进行厅堂巡视时，主动识别、挖掘潜在价值客户；主动向客户递送我行产品和服务的宣传材料，并结合客户兴趣和需求，进行产品营销推介。配合柜员的营销工作，当柜员发现客户需求时，及时协助柜员营销。对客户经理经办业务，适时引导至客户经理室，如需要可派发客户经理名片，或留下客户联系方式，以便后续联系跟进。 （三）营 53、业终工作1、信息整理反馈 收集当日网点推荐卡，汇总并整理当日每位同事营销业绩。记录全天工作要点及特殊事项，完成当日工作日志。结合当日工作在CRM系统中更新收集到的客户信息。 2、当日工作回顾整理总结当日遇到的业务及服务问题，认真做好未完工作跟进及问题处理。检查客户意见薄，及时进行反馈处理。3、组织或参加网点夕会当天工作结束后，大堂经理需组织或参加网点夕会，向行长汇报当日厅堂工作情况和客户维护情况。结合当日存在的服务营销问题，共同做好次日晨会演练主题设计等工作。4、厅堂维护检查营业结束后的大堂环境，确保干净、整洁。规整单据、纸笔、桌椅等设施，检查协助关闭厅堂内ATM、CRS、网银电脑、叫号机、电 54、视、空调等非24小时服务设备。第四节 第三方人员服务规范第四十四条 保安人员服务规范保安人员是根据我行与保安服务公司签订的服务合同，由保安服务公司负责招聘并派到我行营业网点内提供执勤服务的人员。（一）营业前工作1、安全检查。协助检查门窗、墙体、自助服务区是否完好、无损坏，自助设备上有无可疑张贴物、粘贴痕迹和外接装置等异常情况；消防灭火设施是否摆放在指定位置等。2、设备开启。提前开启银行营业外厅的电器、电源开关等；将押钞车位及客户停车位指引标识摆放在规定位置；按时拉开卷闸门。3、客户秩序安排。组织客户在门外有序等候，可提前依次向门外等候的客户派号。4、接钞。须提前做好周边安全检查和清场工作，站好 55、位置，做好警戒，配合网点员工和押运人员做好尾箱早接工作。5、晚点安抚。如因网点押钞车等原因造成晚点开门，应及时协助向门外等候的客户做好解释安抚。 （二）营业中工作 1、安全保卫。注重协作，做好交接班工作安排，岗位空缺时及时补位，不得缺岗。一里一外做好管辖范围内的巡查，尤其要加强对如“二道门”外侧，现金区、自助服务区等重点区域的巡查。发现客户携带大额现金，主动进行安全风险提示，必要时将大额取款的客户护送出营业网点。对可疑人员、可疑物品主动进行排查；对精神病人、醉酒者及时采取相应措施；对戴头盔、墨镜进入网点的礼貌提示摘下等，切实保障营业秩序和安全。2、秩序维持。对客户停放在营业场所外的车辆进行规范 56、指引，协助客户车辆有序停放；确保无障碍通道、禁停区等畅通；主动巡查门前“三包”区域有无小商贩活动，闲杂人员长期滞留等。遇客户插队、打闹、横卧、吸烟、大声喧哗等与营业无关行为时，提高警惕，了解情况并及时采取措施。对网点突发事件，第一时间向网点管理人员报告并按管理人员指示进行妥善处理。3、服务协助。在大堂人员忙于客户服务无法抽身时，可协助做好服务引导工作，如协助取号、引导客户取得空白单据等，但不得替客户填单及业务操作。对于老弱病残等特殊客户给予适当的关注，必要时给予帮助。 （三）营业终工作 1、客户疏导工作。每日营业终了，对仍逗留营业厅内的人员礼貌进行疏导，按网点对外公示的营业时间关闭大门（特殊情 57、况除外）。 2、设备关闭及安全巡查工作。营业结束后，关闭网点各类服务设备电源（24小时自助服务设备除外）；离开网点前，全面巡查，排除消防、安全等方面隐患。 3、送钞工作。提前做好周边安全检查和清场工作，站好位置，做好警戒，配合银行员工和押运人员做好尾箱晚送工作。第四十五条 保洁人员服务规范保洁人员是根据我行与保洁公司签订的服务合同，由保洁公司派到我行营业网点内提供卫生清洁、环境维护等工作的人员。 （一）卫生清洁1、营业前：提前到岗，做好营业网点（含自助区域）地面、台面、机具、桌椅、门窗、玻璃及垃圾桶等的清洁，做好更衣室、卫生间、茶水间等的保洁，确保干净、整洁、无异味、无漏水、积水等情况。2、营 58、业中：做好卫生清洁维护，确保花盆内纸屑、烟头等杂物及时清理；垃圾桶内垃圾及时倾倒；保持更衣室、卫生间、茶水间等的内部区域卫生，保证物资充足，必要时及时补充和更换。在清洁时，正面与客户相迎时，应礼貌问候客户；当需要客户帮忙配合自己工作时，应规范使用文明服务用语；遇客户取号、填单等业务咨询，应主动引导至大堂经理或引导员处。3、营业后：视网点需要做好卫生打扫、清洁及维护等工作。 （二）洁具管理定期对清洁用具进行保养，必要时及时更替；不用时分类整理、固定摆放，用完即时归位；清洁用具不得放置在客户视线以内。第四十六条 第三方驻点人员服务规范第三方驻点人员是由第三方合作单位长期派驻到我行营业网点，在我行营 59、业大厅固定办公场所，直接面对客户开展第三方驻点业务营销、服务的工作人员。 （一）台席管理工作台摆放明显台牌以示区分；每日清理台席，保持台席处一米范围内的区域卫生；定期维护电脑及相关物品，定期清除私人用品、使用率不高的物品及过期的宣传物品，除规定的办公用品外，第三方驻点人员台席不准有私人物品或其他杂物；离开座位或下班时要将台席内的物品整顿整齐，椅子推回原位，资料收整存放，客户资料和重要档案入屉上锁保管。下班时要及时关闭座位处电源开关，发现台席区域内设备电线出现破皮、挤压现象，要及时报告并处理；水杯、水壶等盛水容器及易燃物品要远离电源插座。 （二）销售规范 业务推荐时主动进行自我介绍，并递送相关宣 60、传资料，礼貌、热情地进行产品推介及客户疑问解答。不冒用银行员工名义进行产品宣传和营销，与我行员工以及其他公司驻点人员团结协作，相互配合，不得诋毁、争夺客户。 （三）服务协作 对客户的咨询应做到礼貌、耐心、细心，可协助厅堂人员进行厅堂环境关注、自助设备位置指引等，但不宜涉及银行业务内容，如有需要应及时引导客户至厅堂管理人员处或柜台处。遇客户投诉或发生纠纷，应积极寻求大堂经理/运营经理协助。第五章 营业网点服务管理规范第一节 客户服务管理 第四十七条 网点特殊情况的对客服务网点服务中遇到老弱病残等特殊人群，需开辟绿色通道或优先窗口优先办理；遇到特殊情况或紧急业务时需尽可能为客户提供便利服务，并做好